La confiance est essentielle pour mener une coopération avec autrui ! Mais comment accordons-nous notre confiance ? Et comment gagner celle des autres ?  Dans cette interview, nous accueillons Violaine, consultante en gestion de projet, Corentin, responsable de l’offre formation et cocréateur du jeu Planète trustee, et Cécile, Directrice RH. Ils nous partagent leur vision sur la place de la confiance dans le métier de consultant ainsi que leurs expériences d’intervenants lors de la mise en place du Serious Game Planète Trustee. Ce dernier a justement pour vocation de découvrir et d’appliquer via le jeu les bonnes pratiques pour développer une relation de confiance.

Quelle est la place accordée à la confiance, et la création d’une relation de confiance, dans le métier de consultant ?

Violaine : La confiance doit s’établir rapidement, dès l’entretien avec ton futur client. Comprendre le non verbal, reformuler, écouter les besoins… De manière consciente ou non, les socles pour bâtir la confiance sont là dès le départ ! Elle se développe et s’entretient ensuite à de multiples niveaux : avec le métier, avec les équipes projets, avec les autres consultants… Une clé est de se faire confiance à soi en premier ! Le jeu et les mises en situation participent d’ailleurs à la confiance en soi. Cécile : J’insiste sur cette vitesse à laquelle il faut générer de la confiance chez soi et chez l’autre. Dans le métier de consultant, cela s’appuie sur la capacité à être rapidement opérationnel. Les temps d’entretien avec les clients sont courts et, pourtant, il s’agit de montrer que le consultant est à la hauteur. La confiance s’instaure, ou ne s’instaure pas, très tôt, et doit ensuite se renforcer dans le temps ! Corentin : Son rôle est essentiel. Si tu arrives à créer une relation de confiance dans la durée avec le client, cela permet de l’embarquer en dehors de son entreprise et de dépasser la relation contractuelle. Gagner la confiance permet notamment d’avoir un client qui est serein sur l’atteinte des objectifs du consultant en mission. Chez Projexion, cela ouvre la porte au consultant pour sortir ponctuellement de sa mission et contribuer à notre carrefour d’apprentissage. C’est aussi l’opportunité d’ouvrir sur de nouveaux besoins côté client. Nous sommes embauchés sur un périmètre projet spécifique, et on identifie souvent en cours de mission des besoins complémentaires.  

Créer une relation de confiance avec le client est devenu encore plus essentiel avec le télétravail ! Être confiant, c’est être serein même si le collaborateur ne travaille pas juste sous ses yeux.

 

Sur quels mécanismes reposent la construction d’une relation de confiance ?

Violaine : Un point essentiel à comprendre, c’est que mes besoins pour créer de la confiance ne sont pas les mêmes que chez mon interlocuteur. Appréhender les différences et se mettre à la place de son interlocuteur sont essentiels. Je mise pour ma part dans mes missions sur la transparence, et sur la démonstration par les actes, en s’assurant de l’alignement dès le départ : j’ai écouté votre besoin, voilà ce que j’en comprends, ce que je pense réaliser. Ensuite, tout l’enjeu est de bien répondre aux attentes en conservant un échange continu ! Cécile : Au niveau RH, et en particulier lors des entretiens de recrutement, la confiance se base initialement sur la perception que je vais avoir de la personne pendant 1h30, et réciproquement. Pour gagner la confiance, j’essaie également de mettre le maximum de transparence dans l’échange : être sincère et ne pas chercher à décrire à tout prix une image parfaite de l’entreprise, mais réelle, même si elle reste un peu marketée bien sûr. Ensuite, c’est aussi une question de savoir-être et de posture : être à l’écoute et partager plutôt qu’interroger. Si je force un peu le trait, éviter d’être dans la posture du recruteur qui questionne et le candidat qui répond, et au contraire répartir le temps de parole afin que chacun donne des éléments à voir à l’autre. C’est-à-dire être vraiment dans l’échange : se livrer, s’ouvrir, écouter ! Inutile de recruter un candidat sur des mensonges ou en lui donnant une vision biaisée de l’entreprise. Ce sont des vérités d’un point de vue RH, mais qui se retrouvent aussi globalement. Pendant les processus de recrutement, mais aussi derrière dans toutes les relations au sein de l’entreprise et en premier dans le rôle du manager. Instaurer cette relation de confiance n’est possible que s’il y a de l’écoute.

Un entretien de recrutement est avant tout un échange , un moment d’écoute et de partage qui place les prémisses d’une relation de confiance

  Corentin : Ce qui paraît évident comme socle de la confiance dans le métier de consultant, c’est en effet la démonstration des compétences et la transparence. Ce sont très souvent les deux premiers éléments qui ressortent dans le milieu professionnel. Dès l’entretien, partager des retours d’expérience, être réaliste sur ce qu’on est capable de faire, mais aussi ce qu’on n’a pas la capacité de réaliser est important. Au-delà, d’autres leviers sont moins évidents, comme le partage de vécus et d’expériences similaires qui permet de créer des points de connexion. Avoir l’impression de vivre dans le même monde et avec des repères partagés développe la confiance ! L’écoute active et l’empathie ne sont pas optionnelles. La meilleure manière de rater un entretien avec un client, c’est être uniquement chercher à « se vendre » et oublier d’écouter le besoin.

En quoi les Serious Game sont des outils adaptés pour prendre du recul et développer ses soft skills ?

Violaine : Le premier point, c’est que le Serious Game aborde de manière ludique des choses qui peuvent être sinon difficiles à approcher. Le deuxième, c’est la création d’un cadre dans lequel on peut être naturel, avec des règles de jeu qui donnent un périmètre et permettent de passer un bon moment. Ce cadre permet de se révéler sans prendre de risque et tout en apprenant à mieux se connaître. On se sait en sécurité, que tout le monde est au même niveau et qu’on peut laisser tomber les masques. Cécile : Le Serious Game favorise le fait d’aborder des thématiques sérieuses sous un angle différent, et sans avoir l’impression d’apprendre ; en tout cas de manière classique. C’est un autre mode de montée en compétences où se mêlent apprentissage et plaisir ! Corentin : En tant qu’animateur, pour aborder efficacement les sujets liés aux soft skills, nous avons besoin de créer une bulle de confiance afin que les participants puissent s’investir tous au même niveau dans le jeu. Les Serious Game sont ainsi particulièrement pertinents pour travailler des postures et des soft skills, car ils invitent à la mise en situation dans un cadre bienveillant, qui donne droit à l’erreur. Non seulement, je peux commettre des erreurs, mais je peux également apprendre de ces erreurs ! C’est un point fort du Serious Game, qui est donc complètement adapté pour travailler la relation de confiance à l’autre.

Pourriez-vous me parler du Serious Game que vous avez utilisé sur cette thématique de la « confiance » ?

Corentin : Nous l’avons créé avec des ingénieurs pédagogiques, des agilistes et des game designers dans le cadre d’une Serious Game Jam autour du thème de la confiance début 2021. Ce sujet a de nombreuses déclinaisons : confiance en soi, confiance en l’autre, confiance en une organisation… Il existe plein de granularités différentes ! Dans cette activité ludo-pédagogique, chaque participant va incarner un Trusteen, un habitant de la planète Trustee qui fait face à de nombreux aléas. Les citoyens de cette planète désignent un représentant pour mener des missions d’intérêts publics et faire face à ces aléas. Le but du jeu : tenter de gagner la confiance des autres Trusteens pour être élu référent sur la mission à mener.  

Cette activité permet d’avoir les clés pour répondre aux questions suivantes : Pourquoi suis-je confiant ou méfiant dans la relation avec telle personne ? Quelles sont mes pistes d’amélioration pour que les autres me fassent plus confiance ?

  Grâce au Serious Game, lors du debrief, nous échangeons plus facilement sur ce qui a permis à chacun de gagner ou perdre la confiance de l’autre, de l’accorder également, sans le lier à un cadre professionnel. Nous étudions aussi les éléments de posture qui rendent défiant, toujours dans un cadre qui permet le « pas de côté ». De manière concrète, nous avons construit ce Serious Game autour des besoins relationnels qui doivent être comblés pour accorder sa confiance. L’idée n’est pas de manipuler, mais de comprendre les techniques pour gagner la confiance. Les humains ont des besoins très globaux si on se réfère à la pyramide de Maslow, et parallèlement des besoins relationnels sur lesquels se construisent la confiance. Le jeu se déroule en plusieurs phases : tout d’abord des échanges en tête-à-tête, une phase où chacun doit se présenter et pitcher à un groupe puis pour finir un debrief. On se rend bien compte que certains participants sont plus à l’aise en tête-à-tête et d’autres lorsqu’ils s’adressent au groupe. Cela joue aussi sur comment on accorde sa confiance selon la situation !

Violaine et Cécile, en tant que participantes, quels ont été vos ressentis et vos vécus ?

Violaine : J’ai apprécié l’expérience. Si j’étais à l’aise dans les échanges en tête à tête, je reconnais que cela m’a également confronté à des situations plus difficiles comme la phase où on doit se faire élire et construire un discours à partir des éléments rassemblés pendant les différents entretiens. J’ai un peu perdu mes moyens par rapport à mes objectifs dans le jeu.  

C’est un très bon exercice qui m’a fait sortir de ma zone de confort. Zone dans laquelle on cherche souvent à rester dans le domaine professionnel.

  Par la suite, j’ai pu reprendre la liste des besoins relationnels que j’avais exprimés et les relire de temps en temps. J’identifie ainsi mieux ces besoins et j’arrive à cerner dans quelles situations je suis en confiance ou non, et réaliser ce même travail pour mes interlocuteurs.   Cécile : Pour ma part, j’y ai participé deux fois en tant que beta testeur, y compris lors de la création du jeu. J’y ai tout de suite vu une expérience à faire vivre aux Talents Seniors (Opération Talents SeniOrs de l’APEC des hauts de France) que plusieurs de nos salariés parrainent.  

D’ailleurs, pourquoi utiliser ce type d’animation autour de la confiance pour Talents Seniors ?

Cécile : L’opération Talents Seniors est un dispositif proposé par l’APEC des Hauts de France. Elle a pour objectif de proposer aux cadres de 55 ans et plus, éloignés de l’emploi depuis plus d’un an d’avoir accès à un dispositif renforcé d’accès à l’emploi. Aujourd’hui, il y a beaucoup de dispositifs pour accompagner les jeunes diplômés, beaucoup moins pour les seniors.

Quand on est senior en France, le taux d’emploi, toute population confondue, est de 53%. La part de recrutement des seniors en entreprise est de 6%. La signification est claire : si tu es senior, tu as moins de chance d’être embauché que quelqu’un qui ne l’est pas. C’est un fait qui est malheureusement renforcé par des biais souvent non fondés : arrêt maladie, productivité, coût…

Nous sommes 7 parrains et marraines chez Projexion. Dans nos échanges, on constate bien que les parcours ont eu un impact sur la confiance. Quand on subit un départ, quand on fait face à des contextes de remise en cause personnelle, cela peut créer une spirale négative. Après avoir testé le jeu Planère Trustee, son intérêt pour la population senior a été une évidence ! Ses apports sont complémentaires à ce que nous mettons déjà en place pour les reconnecter au monde de l’entreprise : ouvrir notre réseau, apporter un regard extérieur, transformer un CV en offre de service, se projeter avec nos filleuls dans le cadre de référence du recruteur…

L’objectif est de rentrer à nouveau dans le cercle vertueux de la confiance en soi !

Pour Projexion, que représente le projet Talents Seniors ?

Cécile : Faire du mécénat de compétence pour cette population spécifique est aussi une manière d’étendre notre carrefour d’apprentissage auprès de notre écosystème. Notre écosystème grandit… et nos consultants aussi ! Le bénéfice est partagé. Nous renforçons ainsi notre collectif et créons de nouvelles opportunités d’interagir avec l’extérieur et entre nos salariés. Violaine : Pour rebondir sur les opportunités de développer de nouveaux terrains de jeux, j’ai tout d’abord suivi l’activité en tant que participante puis je suis passée co-animatrice. C’est ainsi l’occasion de développer le potentiel pédagogique de chacun sans avoir besoin d’un bagage d’expertise.