Relation client
Comment notre cabinet conseil
Deux prismes
à accompagner
au service de l’expérience client
Le client
Proposer un parcours utilisateur sans couture
Vente, Marketing et Service client
Fédérer les équipes autour d’une vision client partagée
Un parcours client fluide et sans accroc repose sur la bonne coordination d’une chaîne de valeur et de processus métiers centrés sur le client : recruter et fidéliser le client, enrichir et structurer ses données en vue de l’identifier facilement afin de créer un circuit personnalisé, savoir mettre en place un système de segmentation et de scoring permettant de créer des campagnes ciblées selon des données d’achat réelles et prédictives. Par la suite, l’évaluation et la mesure des résultats doivent permettre d’ajuster la stratégie, de poursuivre la relation dans la phase de service après-vente et d’améliorer constamment l’expérience du client.
Le client n’appartient ni au marketing, ni aux sales ni à la relation client : les métiers ont besoin de s’entendre sur une définition commune du client. Ils ont également besoin de partager les données clients socio-économiques et comportementales ainsi que son historique transactionnel / relationnel avec l’organisation. Le but : proposer une expérience unique au client !
Vous avez envie de faire bouger les lignes
et améliorer la gestion
de votre relation client ?
Définir le client
et le parcours client
- Comment faire travailler les ventes, le marketing et la relation client autour de la définition client ?
- Comment partager un vocabulaire commun ?
- Comment définir et partager le parcours client ?
- Comment innover pour créer une relation de proximité ?
- Comment aligner le service client avec la stratégie d’entreprise ?
Mieux exploiter les données client
- Comment définir une fiche client ?
- Comment organiser et segmenter votre base client ?
- Quelles données client choisir pour garantir une qualité de service et une expérience personnalisée ?
- Comment être conforme avec la RGPD ?
- Comment créer un référentiel unique (RCU) ?
- Comment enrichir, structurer, normaliser, dédoublonner les données de votre référentiel ?
- Comment faire un état des lieux & et une cartographie de vos process ?
- Comment rédiger les exigences métier et avoir un cahier des charges fonctionnel ?
- Comment rédiger les attendus techniques ?
- Comment modéliser vos process métiers ?
- Quels KPI mettre en place pour piloter les résultats ?
- Comment choisir une solution CRM ?
- Comment mettre en œuvre votre outil CRM ?
- Comment accompagner le changement ?
Garantir l’efficience et le développement
- Comment analyser les attentes de vos clients ?
- Comment choisir d’externaliser ou non votre relation client ?
- Comment mesurer l’efficience de chaque canal d’interaction et de leur complémentarité ?
- Comment mesurer l’efficience globale des échanges ?
- Comment exploiter pleinement votre CRM (Customer Relationship Management) ?
- Quels KPI orientés clients et marketing, et quels tableaux de bord utiliser ?
- Comment garantir la satisfaction client ?
- Comment augmenter le Once & Done (la résolution au premier contact) ?
Notre démarche de cabinet de conseil à destination de la relation client
Du cadrage à la mise en œuvre en passant par l’accompagnement au changement, nos consultants vous aident à challenger vos certitudes et à identifier les points sur lesquels il est important de concentrer vos efforts.
Beaucoup de projets échouent parce que l’on pense que les outils vont structurer les process. Mais c’est en s’accordant au préalable sur les process et sur les parcours client que l’on peut choisir les bons outils. Les outils sont des moyens qui vous aident à atteindre vos objectifs d’amélioration continue au sein de votre relation client !
Projexion est un cabinet de conseil en relation client et management dont la vocation est d’accompagner les entreprises dans leur transformation.
- Nous vous apportons une méthodologie et des outils ainsi que des livrables clairs et précis : audit, cadrage, étude comparative pour un appel d’offres, aide dans le choix de solution, modélisations des process, accompagnement au changement, formations, indicateurs de performance etc.
- Notre expertise en relation client a été éprouvée auprès de nos clients, sur de nombreuses problématiques d’aide au choix, de mise en œuvre et bonifications de parcours clients.
- Grâce à une démarche pragmatique, nos consultants décomplexifient vos processus métiers : faire « simple sans faire simpliste » pour répondre à vos objectifs fait partie de notre philosophie.
Missions d’accompagnement
à la démarche CRM
Pour un grossiste spécialisé en coiffure et esthétique
Nous avons accompagné notre client dans le cadrage et la mise en place d’une démarche CRM.
Pour une entreprise spécialisée dans la location de matériel Bâtiment
Dans le cadre d’un chantier Relation Client, nous avons accompagné notre client durant 18 mois dans la définition et la mise en mouvement de sa feuille de route : cadrage, mise en place de la démarche CRM et de l’approche client, accompagnement pour un choix de solution jusqu’au déploiement de SalesForce.
Pour une enseigne de prêt-à-porter masculin
Dans un contexte de transformation intégrant les dimensions multicanales, nous avons accompagné notre client dans le cadrage de son projet de migration ERP et Site e-Commerce, dans l’homogénéisation et la rédaction des procédures du service client externalisé ainsi que dans la rédaction des nouvelles procédures cross canal en magasin.
Pour une agglomération des Hauts de France
Nous avons accompagné notre client dans l’élaboration de sa feuille de route digitale sur toutes les compétences : cadrage, outillage de la gestion usagers (téléservices, back office agents, connaissance usagers), cartographies métier, fonctionnelle et applicative, aide au choix de solutions pour l’outillage d’un parc de loisirs.
Pour un groupe d’établissements de santé
Parcours patients
Carrefour d’apprentissage
Découvrez notre carrefour d’apprentissage digital où se croisent talents, technologies et méthodes au service de vos organisations !
Projexion est une société de conseil et d’accompagnement au service de la transformation des organisations et des entreprises
Digitalisation de la relation client :quels sont les grands enjeux impliqués par la transformation des organisations ?
Retours d'expérienceComment mettre, en pratique, le client au cœur de toutes nos relations et de nos décisions ?
Retours d'expérienceEntre parcours client e-commerce orientés transactionnel ou conseil, quelles différences (évolution, solutions, points clés…) ?
Retours d'expérienceConcrètement, un projet de transformation de l’expérience client, cela ressemble à quoi ?
Retours d'expérience